O influenciador e empresário Lucas Amadeu foi expulso de um voo da Latam Airlines, que partiria de Orlando (EUA) com destino a São Paulo, em 2 de novembro, após a companhia alegar que sua passagem havia sido cancelada. O episódio, registrado em vídeo e amplamente compartilhado nas redes sociais, reacende a discussão sobre a responsabilidade das empresas aéreas diante de falhas de segurança e cancelamentos indevidos de bilhetes.
Segundo o relato do passageiro, ele havia alertado a companhia, dias antes, sobre alterações não autorizadas em sua reserva, supostamente causadas por uma invasão no sistema da Latam. Mesmo após a reversão das mudanças e o embarque autorizado, um funcionário terceirizado da companhia o abordou dentro da aeronave e o retirou do voo, sob ameaça de acionar a polícia. A Latam Airlines Brasil, por meio de nota, informou que “lamenta o ocorrido e está em contato com o cliente para solucionar o caso”. O passageiro foi realocado no voo do dia seguinte.
Direito do consumidor
Para Rodrigo Alvim, advogado atuante na defesa dos Direitos do Passageiro Aéreo, a situação levanta questões jurídicas relevantes sobre o ônus da prova e a responsabilidade da companhia aérea.
“O ônus da prova é de quem alega. Portanto, como o passageiro não tem como comprovar que não foi ele o responsável pela ação, provavelmente seria necessário um laudo pericial, um parecer técnico para atestar isso. O problema é que, como a perícia não é admitida no rito dos Juizados Especiais, a ação provavelmente teria que ser movida na Justiça Comum”, explica o profissional.
Ainda segundo o especialista, é preciso avaliar se houve falha de segurança na plataforma da companhia aérea. “Se realmente houve uma invasão e o passageiro não cedeu sua senha a terceiros, a companhia responde, sim, pois o acesso ao sistema é de sua responsabilidade.”
Para evitar situações semelhantes, o profissional recomenda que os passageiros verifiquem periodicamente o status de suas passagens, acompanhando se há alterações ou cancelamentos indevidos.
“Caso o passageiro perceba alguma irregularidade, deve acionar imediatamente a companhia aérea e registrar formalmente o ocorrido, assim como Lucas fez”, orienta.
No caso de Lucas Amadeu, o caminho mais adequado, segundo o especialista, seria ingressar com ação judicial na Justiça Comum, solicitando uma perícia técnica que comprove a invasão da conta e garanta seus direitos de consumidor.
Casos anteriores
Casos como o de Lucas Amadeu não são isolados. Em decisão recente, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios (TJDFT) manteve a condenação da Latam por situação semelhante, na qual terceiros invadiram a conta de um cliente do programa de fidelidade, emitindo passagens indevidamente e cancelando bilhetes legítimos.
A Justiça reconheceu que houve falha na segurança do sistema da companhia aérea e defeito na prestação do serviço, determinando o pagamento de indenização por danos morais aos consumidores afetados. O episódio reforça a preocupação com a vulnerabilidade das plataformas digitais das empresas aéreas e a necessidade de maior rigor na proteção dos dados e reservas dos passageiros.
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