Seu voo atrasou? Foi cancelado? Perderam a sua mala? Todas as empresas brasileiras e estrangeiras que ofertam voos regulares de passageiros no Brasil estão ativas na plataforma “Consumidor.gov.br”.
O prazo para a resposta das empresas às reclamações registradas pelos consumidores na plataforma é de 10 dias. Em 2018, o tempo médio de resposta das empresas aéreas foi de 6 dias e o índice de solução foi de aproximadamente 73%.
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interação direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo na internet, em um ambiente público e transparente e de forma rápida e desburocratizada, sem a necessidade de interferência do poder público. O consumidor também pode consultar dados e informações sobre o comportamento das empresas.
Como registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br?
Primeiro, o consumidor deve acessar o site www.consumidor.gov.br, cadastrar-se na plataforma e selecionar a empresa aérea contra a qual quer reclamar.
O consumidor registra sua reclamação no site e, a partir daí, inicia-se a contagem do prazo de 10 dias para a manifestação da empresa. Durante esse prazo, a empresa tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da postagem de sua resposta final.
Após a manifestação da empresa, é garantida ao consumidor a oportunidade de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido, atribuindo uma nota de 1 a 5.
Mais informações sobre a plataforma estão disponíveis em www.consumidor.gov.br.
E se não der certo?
O passageiro pode conhecer seus direitos e deveres por meio da página https://www.anac.gov.br/assuntos/passageiros no portal da ANAC na internet ou do Passageiro Digital, página desenvolvida para dispositivos móveis.
Caso entenda que teve os seus direitos desrespeitados ou seu contrato descumprido, o passageiro deve procurar primeiramente a empresa aérea, por meio dos seus canais de atendimento presencial, telefônico ou eletrônico, cujos dados para contato estão disponíveis na página https://www.anac.gov.br/consumidor/ do portal da ANAC na internet.
Se não receber um atendimento satisfatório, o passageiro pode registrar uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br, cuja opção para seleção da empresa aérea está disponível na página https://www.anac.gov.br/consumidor/ do portal da ANAC na internet.
Caso não tenha sido possível chegar a uma solução, o consumidor poderá recorrer diretamente aos órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), por meio dos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda, ao Juizado Especial Cível.
ANAC monitora o Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br fornece informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, bem como incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor. Esse serviço é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos, e também por toda a sociedade.
A ANAC foi a primeira agência reguladora federal a aderir a essa plataforma, por meio de acordo de cooperação firmado em dezembro de 2016 com a Senacon, que é responsável pela gestão do Consumidor.gov.br, utilizando-a como sistema eletrônico oficial de atendimento para o registro e a tratativa das reclamações de usuários contra empresas aéreas, nos termos do artigo 39 da Resolução nº 400/2019 e da Instrução Normativa nº 134/2019.
As reclamações registradas pelos passageiros do transporte aéreo no Consumidor.gov.br são monitoradas pela ANAC em âmbito coletivo para verificar o cumprimento das Condições Gerais de Transporte Aéreo e dos procedimentos de acessibilidade.
Assim, a autoridade de aviação civil busca identificar os principais problemas do setor, onde eles ocorrem e quais são as empresas responsáveis, de maneira a tornar ainda mais eficiente e assertiva a fiscalização e a adoção de providências administrativas para a melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento prestados ao consumidor.
Além disso, a Agência publica em periodicidade trimestral o boletim de monitoramento denominado “Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo”, acessível na página https://www.anac.gov.br/consumidor/boletim-de-monitoramento do seu portal na internet, contemplando indicadores de desempenho com detalhamento por empresa aérea e também consolidados do setor, tais como: a taxa de reclamações registradas em relação à quantidade de passageiros transportados; tempo médio de resposta às reclamações; índice de solução; e índice de satisfação do usuário.
